Warum wird eine bestimmte medizinische Therapie erstattet, eine andere nicht? Wann endet die Zahlung des Krankentagegeldes? Es sind Fragen wie diese, die die Mitarbeitenden des Ombudsmann der Privaten Kranken- und Pflegeversicherer täglich erreichen - und die sie fachlich neutral, ausgewogen und laienverständlich klären, seit mittlerweile 25 Jahren. Für die Versicherten ist diese Leistung kostenfrei. Heraus kommt am Ende eine Empfehlung, kein Urteil. Das hat viele Vorteile.
Meldung
11. November 2026
Seit 25 Jahren hilft die Schlichtungsstelle der privaten Kranken- und Pflegeversicherer, Meinungsverschiedenheiten zwischen Privatversicherten und Versicherern beizulegen - unabhängig und kostenfrei. Zum Jubiläum kamen Vertreter von Ombudsstellen, der Versicherungswirtschaft und der Politik.
“Eine gute Einigung ist oft mehr wert als ein hart erstrittenes Urteil”, sagte der Rechtspolitiker Günter Krings auf der Jubiläumsfeier der Schlichtungsstelle. Beide Seiten werden gehört, gehen in der Regel aufeinander zu. Es kommt zu einer Lösung, die sowohl Versicherte als auch Versicherer annehmen können. “Auch ein Nein schafft Klarheit und Vertrauen”, erläuterte Constantin Papaspyratos vom Bund der Versicherten aus der Verbraucherperspektive. In der Regel werden Kranken- und Pflegeversicherungsverträge auf Lebenszeit geschlossen - da sei es besonders wichtig, dass Meinungsverschiedenheiten gesichtswahrend geklärt werden. Und dass man immer wieder miteinander reden kann. Auch dazu trägt der Ombudsmann als neutrale Institution bei.
Unabhängig und kostenfrei für Versicherte
Der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung ist eine Schlichtungsstelle nach Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Er ist zuständig für Angelegenheiten der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung, arbeitet unabhängig und ohne Weisungen. Im Bereich Krankenversicherung ist die Schlichtungsstelle das einzige unabhängige und für Versicherte kostenfreie Schlichtungsangebot.
Seit dem 1. Oktober 2001 hatten mehrere renommierte Persönlichkeiten das Amt des PKV-Ombudsmanns inne. Der erste in der Folge war der Versicherungsfachjournalist Arno Surminski. Aktuell bekleidet Prof. Dr. Rainer Schlegel die Position, ehemaliger Präsident des Bundessozialgerichts. Unterstützt wird er von einem qualifizierten Team. “Seit 25 Jahren steht der PKV-Ombudsmann für einen einfachen Grundsatz: Wir hören beide Seiten und suchen die Lösung, die dem Vertrag und der Rechtslage entspricht. Dass jeder dritte Fall mit einer Einigung endet, zeigt, dass Schlichten oft schneller und besser ist als Streiten.”
Hohe Fallzahlen, hohe Akzeptanz: die Hintergründe
Wie in anderen Schlichtungsstellen und Gerichten steigt auch beim PKV-Ombudsmann die Zahl der Eingaben - um mehr als 40 Prozent vom Jahr 2024 auf 2025. PKV-Verbandsdirektor Florian Reuther sieht dies nicht als ausschließlich negative Entwicklung: “Die hohe Beschwerdezahl zeigt, dass es eine hohe Akzeptanz des Verfahrens gibt”, sagt Reuther. Ein Verfahren, dass auf Schlichten statt Richten setzt.
Über die Arbeit des PKV-Ombudsmanns, die Hintergründe der steigenden Fallzahlen und gelungene Verfahren haben wir mit der Leiterin der Schlichtungsstelle Franziska Große gesprochen.
Frau Große, mit fast 10.000 Schlichtungsanträgen war 2025 ein Rekordjahr für den PKV-Ombudsmann. Was sind die Gründe für diese Entwicklung?
2026 rechnen wir sogar mit rund 12.000 Anträgen. Das wäre nahezu eine Verdopplung gegenüber den durchschnittlichen Antragszahlen der vergangenen Jahre. Die Gründe können wir nur vermuten. KI-Chatbots dürften aber eine große Rolle spielen: Wenn man Probleme mit der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung in der Suche eingibt, kommen inzwischen ausführliche Lösungsvorschläge, rechtliche Einschätzungen und Hinweise auf die Schlichtungsstelle. Das bestärkt Versicherte darin, ihr angenommenes Recht durchsetzen zu wollen. Zudem machen vorformulierte Texte die Antragstellung für die Versicherten leicht. Insgesamt sind die Fälle häufig auch komplexer geworden.
Wie stellt die Schlichtungsstelle sicher, die Anträge weiter fristgerecht zu bearbeiten?
Damit beschäftigen wir uns seit über einem Jahr intensiv neben dem Tagesgeschäft. Wir tun weiterhin alles dafür, die Anträge fristgerecht zu bearbeiten. Wir optimieren unsere Prozesse, prüfen konsequent die Zuständigkeit, standardisieren Schreiben und verstärken das Team.
Wann ist für Sie ein Verfahren gelungen?
Wenn wir bei einem rechtlich kniffligen Fall das Versicherungsunternehmen überzeugen, unseren Vorschlag mitzutragen. Oder wenn wir bei einem schweren Schicksal, etwa einer gravierenden Erkrankung, gemeinsam mit dem Versicherer eine Lösung finden, die wirklich hilft.
Gibt es einen besonderen Fall, der Ihnen im Gedächtnis geblieben ist?
Ja, einige, auch durchaus unterhaltsame. Zum Beispiel eine Spa-Behandlung auf den Malediven, die als Reha geltend gemacht wurde. Da muss man zunächst schmunzeln. Wir prüfen aber jeden Fall sachlich und sorgfältig. Hinter einer ungewöhnlichen Konstellation kann auch ein Missverständnis stecken, das wir dann aufklären.
Den Tätigkeitsbericht 2025 und mehr Informationen zum Antragsverfahren finden Sie auf www.pkv-ombudsmann.de.