Trotz Corona-Pandemie gelang es Medicproof, dem Medizinischen Dienst der Privaten, fast 100 Prozent aller Gutachten fristgerecht zu bearbeiten. Die Gutachterinnen und Gutachter stellten auf eine Begutachtung per Telefon um. Die Mehrheit der Versichterten gab ihnen für ihre Arbeit die Schulnote Eins.
27.07.2021 – Im Interview erklärt Dr. Franziska Kuhlmann, Geschäftsführerin von Medicproof, warum Versicherte und Angehörige so zufrieden waren und wie sie sich die Zukunft der digitalen Begutachtung vorstellt.
Frau Dr. Kuhlmann, welche ersten Schritte haben Sie mit Medicproof eingeleitet, als die Gefahr einer Infektion mit dem Covid-19-Virus größer wurde?
In einer internen Zukunftswerkstatt haben wir bereits 2018/2019 mit einem gemischten Team darüber nachgedacht, ob und wie wir den Prozess der Begutachtung eventuell zerlegen, verändern können. Wir fragten uns: Wie können wir langfristig unsere Dienstleistung in gleich hoher Qualität anbieten, wenn die Zahl der Pflegebedürftigen kräftig steigen wird und wir gleichzeitig den Fachkräftemangel auch bei potenziellen Gutachtern spüren werden? Mit dieser Idee wollten wir uns ab Ende 2021 näher auseinandersetzen.
Dann kam Covid: Zu Beginn haben wir vor allem überlegt, wie wir die vulnerabelste Gruppe der Antragstellenden, die wir begutachten, schützen können. Wir haben daher zunächst auf die stationären Begutachtungen geschaut, auf die Heime, wo Infektionen in größeren Gruppen die größten Risiken darstellen würden. Aber binnen Tagen veränderte sich die Risikoeinschätzung und in Abstimmung mit dem Gesundheitsministerium und den medizinischen Diensten der gesetzlichen Krankenversicherung dehnten wir unsere ersten Überlegungen auf alle Antragstellenden aus.
Wie lief der Umstellungs-Prozess auf die kontaktlosen, digitalen Begutachtungen?
Da die Zeit knapp war, mussten wir so nah es geht an unserem bestehenden Verfahren bleiben. Üblicherweise befragen unsere Gutachterinnen und Gutachter die Versicherten vor Ort; sie werden dabei geleitet durch unsere Software. So sichern wir Qualität und Neutralität. Das ist zunächst einmal auch am Telefon möglich. Doch normalerweise beschreiben die Sachverständigen auch die Wohnsituation, die sie vor Ort vorfinden. Daraus leiten sie Empfehlungen ab.
Auch galt es, den Gutachterinnen und Gutachtern bestimmte Unterlagen schon vor dem Telefoninterview zur Verfügung zu stellen. In einem gemeinsamen Kraftakt mit den Versicherungen schafften wir es, bestimmte Prozesse umzustellen. Die Versicherungen passten zum Beispiel ihre Anschreiben an und beantworteten telefonisch zahlreiche Fragen. Führte dies nicht zum Erfolg, übernahmen die Sachverständigen, sodass Unterlagen rechtzeitig vorlagen, um das Gespräch gut vorzubereiten. Gemeinsam haben Gutachter und Versicherer sich auf diese kontaktlose Form eingelassen und so den Pflegebedürftigen zu ihren Leistungen verholfen.
Wie bewerten Sie die Ergebnisse der Zufriedenheitsstudie?
Angesichts der raschen Umstellung, in der keine große Zeit fürs Analysieren, Abwägen und Vorbereiten war, war es für uns äußerst wichtig, eine frühe Rückmeldung der Versicherten zu erhalten. Daher haben wir schon Mitte des Jahres eine Zwischenauswertung vorgenommen, um zu sehen ob wir auf dem richtigen Weg sind, oder ob wir noch anpassen müssen. Das tolle Ergebnis hat uns positiv überrascht. Offensichtlich haben unsere Gutachterinnen und Gutachter auch in dieser außergewöhnlichen Zeit der Unsicherheit, der Sorgen nicht zuletzt um die eigene Gesundheit, Ruhe bewahrt und es auch über das Telefon geschafft, einen guten Kontakt zu den Versicherten und den Angehörigen herzustellen.
Warum sind die Begutachteten und ihre Angehörigen so zufrieden?
Hierfür spielt sicher eine große Rolle, dass wir mit der kontaktlosen Begutachtung jegliches Infektionsrisiko vermeiden konnten. Zudem nehmen Versicherte und ihre Angehörigen nun auch deutlich wahr, was eine Gutachterin oder ein Gutachter alles bewertet. Das, was die Gutachter sonst beobachten, ohne es den Versicherten gegenüber zu erläutern, entfällt nun vollständig. Alles muss erfragt werden.
Sehr wesentlich ist außerdem die Flexibilität, die für alle Beteiligten erheblich steigt. Die Terminfindung ist deutlich erleichtert; Gutachter sind flexibler, da sie nicht fahren und in Routen denken müssen. Das erhöht den Spielraum für die Terminfindung erheblich. Zudem sind Telefonate auch in Randzeiten möglich, Angehörige können bei Bedarf auch telefonisch hinzugeschaltet werden, unabhängig vom Ort, an dem sie sich befinden. Diese höhere Flexibilität und die wegfallenden Anfahrten führen dazu, dass die Gutachten schneller erstellt werden können und Versicherte so früher eine Rückmeldung der Versicherung zu ihren Leistungsansprüchen erhalten.
Gerade Änderungsgutachten, bei denen Versicherte bereits Begutachtungs-Erfahrung haben, sind im Schnitt deutlich positiver bewertet worden. Wie erklären Sie sich das?
Die Begutachtungs-Erfahrung erleichtert die Telefon-Situation spürbar. Zudem liegen dem Gutachter in diesem Fall durch das Vorgutachten bereits viele Informationen vor, die nicht erfragt werden müssen, wie etwa die Wohnbeschreibung. Vor allem wird die pflegerelevante Vorgeschichte bereits im Vorgutachten beschrieben. In der Veränderungsbegutachtung geht es daher in erster Linie darum, die Veränderungen zu erfassen, die seit der letzten Begutachtung stattgefunden haben. Das Gespräch wird dadurch fokussierter.
Welche Erkenntnisse ziehen Sie aus der Pandemie-Zeit und wie kann die digitale Begutachtung noch weiterentwickelt werden?
Wir haben während der letzten knapp eineinhalb Jahre Erfahrungen gesammelt, die uns deutlich weitergebracht haben als das, was wir uns in der Zukunftswerkstatt für Ende 2021 vorgenommen hatten. Die digitale Begutachtung hat ihr Potenzial unter Beweis gestellt. Die Gutachtenergebnisse sind nahezu unverändert, Sachverständige haben faktisch mehr Zeit zur Verfügung, da wie erwähnt Anfahrtsweg und Routenplanung entfallen. Dies erhöht ihre Flexibilität, wovon Versicherte und Angehörige profitieren. Die Versichertenzufriedenheit steigt ebenfalls. Aber wir haben auch gesehen, wo die digitale Begutachtung an ihre Grenzen stößt: Zum Beispiel, wenn keinerlei Unterlagen vorliegen oder bei Kindergutachten, wo die Gutachter ausschließlich auf die Schilderungen der Eltern zurückgreifen können.
Für die Zukunft können wir uns gut vorstellen, dieses Begutachtungsformat für bestimmte Fälle ebenbürtig neben der Begutachtung mit Hausbesuch einzusetzen. Wir möchten es gern weiterentwickeln, zum Beispiel in Richtung Videobegutachtung. Doch für viele Fälle wird auch weiterhin die Begutachtung mit Hausbesuch das Mittel der Wahl sein. Wir wünschen uns eine Art Baukastensystem, in dem wir das Format passend zur Situation auswählen können.