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PKV publik 7.2016

jüngere Dame berät ältere mit Dokument
 

09.09.2016

Getestet und für gut befunden

Die private Pflegeberatung compass hat ihren Service gründlich prüfen lassen – mit erfreulichem Ergebnis

Für die Untersuchung wurden mehr als 2.000 Klienten von compass befragt. Um die Qualität der Pflegeberatung umfassend zu prüfen, wurden zusätzlich Testpersonen als Ratsuchende eingesetzt


Eine gute und umfassende Beratung, ausgerichtet an den Wünschen und Bedürfnissen der Pflegebedürftigen und ihrer Angehörigen – das ist der Anspruch, den compass, die Pflegeberatung der Privaten Krankenversicherung, von Anfang an für die eigene Beratungsleistung formuliert hat. Inzwischen ist das Unternehmen seit acht Jahren in der Pflegeberatung tätig und führt pro Jahr mehr als 100.000 Beratungsgespräche am Telefon und bei den Ratsuchenden zu Hause. Zeit, um Anspruch und Wirklichkeit in der Beratungsqualität abzugleichen. 2015 hat compass daher Professor Peter Michell-Auli von der Apollon-Hochschule der Gesundheitswirtschaft in Bremen mit einer Evaluation beauftragt.

Michell-Auli ist bei der Qualitätstestung einen in der Pflegeberatung neuen Weg gegangen: Neben eine Kundenbefragung stellte er eine Analyse durch externe Tester, die in der Beratung als Kunden auftraten. „Dadurch hatten wir die Möglichkeit, zum ersten Mal im Bereich Pflegeberatung, die Informationsqualität differenziert zu erheben“, erklärt er. Die Testpersonen als Ratsuchende waren Mitarbeiter des Marktforschungsinstituts Grieger & Cie. aus Hamburg und Ehrenamtliche der Deutschen Alzheimer Gesellschaft, die selbst in der Beratung tätig sind. Letztere konzentrierten sich auf den Themenbereich Demenz.

„Wir begrüßen es sehr, dass compass das so wichtige Thema Demenz mit der Qualitätstestung in den Fokus nimmt und das Beratungsangebot weiter optimieren will“, bewertet Sabine Jansen, Geschäftsführerin der Deutschen Alzheimer Gesellschaft (DAlzG) die Testung. Die Kombination aus Kundenbefragung und Testberatungen bezeichnet sie als „gutes Instrument“ für eine „ehrliche Standortbestimmung“.

„Die Qualitätstestung bestätigt uns, dass wir eine gute Beratungseinrichtung sind.“

Die Ergebnisse des Qualitätstests sind eine eindrucksvolle Bestätigung der hohen Qualität der privaten Pflegeberatung. „Die Rat- und Hilfesuchenden haben compass in allen Kategorien sehr gut beurteilt. Die Kunden sind sehr zufrieden mit der Beratungsleistung“, fasst Michell- Auli die Ergebnisse zusammen.

Die Bremer Wissenschaftler haben bei ihrem Ansatz die Ergebnisqualität in den Mittelpunkt gestellt. Diese hänge von vielen verschiedenen Qualitätsdimensionen ab, lautete ihre Hypothese. Dazu zählen die Kommunikations-, die Informationsund die Beziehungsqualität sowie die Lösungskompetenz. In den verschiedenen Qualitätsdimensionen haben die mehr als 2.000 befragten compass-Kunden Schulnoten von 1,3 bis 1,9 verteilt. Im Gesamtergebnis kam dabei eine Durchschnittsnote von 1,5 heraus.

Und auch wenn die Test-Ratsuchenden etwas kritischer urteilten als die Kunden, so stand am Ende doch ein „gut“ unter dem Qualitätszeugnis für das PKV-Tochterunternehmen. „Die Qualitätstestung bestätigt uns, dass wir eine gute Beratungsleistung erbringen“, freut sich Sibylle Angele, Geschäftsführerin von compass private pflegeberatung. „Dass unabhängige Tests compass jetzt ein so gutes Zeugnis ausstellen, bestätigt uns darin, mit der Gründung von compass den richtigen Weg im Qualitätswettbewerb gegangen zu sein“, zeigt sich Volker Leienbach, Direktor des Verbandes der Privaten Krankenversicherung, zufrieden mit den Testergebnissen.

„Gleichzeitig“, sagt Angele, „wollten wir mit den Tests herausfinden, in welchen Bereichen wir uns noch weiter verbessern können. Auch hier haben wir wertvolle Hinweise bekommen.“ Insbesondere die professionellen Test-Ratsuchenden haben Optimierungspotenzial aufgezeigt. „Die Analyse hat gezeigt, dass wir die Rat- und Hilfesuchenden bei compass in verschiedene Kundengruppen zusammenfassen können.

Die Angehörigen von Demenz-Patienten sind eine davon. In der Beratung dieser Gruppe besteht noch Entwicklungspotenzial im Bereich der Informations- und Beziehungsqualität, auch wenn compass insgesamt hier schon erfolgreich arbeitet“, erklärt Michell-Auli. Das bestätigt auch Sabine Jansen von der Alzheimergesellschaft: „Die Testberatungen in der telefonischen Beratung haben gezeigt, dass dies ein wichtiges Angebot ist, wenn Angehörige in einer Krisensituation kurzfristig und unkompliziert Unterstützung benötigen.“

„Demenz und der Umgang mit dieser Erkrankung sind für die betroffenen Familien eine große Herausforderung“, weiß Angele. Deshalb wolle compass die Beratungskompetenz in diesem so wichtigen Thema weiter ausbauen und noch besser werden. „2017 werden wir die Zusammenarbeit mit der Deutschen Alzheimer Gesellschaft intensivieren und gemeinsam mit dieser in einen Weiterentwicklungsprozess eintreten“, kündigt die compass-Geschäftsführerin an.


Mehr Informationen unter: www.compass-pflegeberatung.de