PKV PUBLIK AUSGABE 2/2010

TITEL

Gut versichert

Studien belegen eine sehr hohe Kundenzufriedenheit in der privaten Krankenversicherung

Studien belegen eine herausragende Kundenzufriedenheit in der privaten Krankenversicherung. Damit das so bleibt, benötigt die Branche jedoch Verhandlungskompetenzen, um mit Leistungsanbietern über Qualität und Preise verhandeln zu können.

Von dieser Kundenzufriedenheit können andere Branchen nur träumen: 90 Prozent der Privatversicherten fühlen sich gut oder sogar sehr gut für den Krankheitsfall abgesichert. Das zeigen mehrere große Umfragen renommierter Meinungsforschungs-Institute. So kam die Forschungsgruppe Wahlen bei ihrer Versichertenumfrage 2009 im Auftrag der Kassenärztlichen Bundesvereinigung zu dem Ergebnis, dass 90 Prozent der Privatversicherten davon überzeugt sind, gut oder sehr gut versorgt zu sein. Bei den gesetzlich Versicherten liegt dieser Wert mit 75 Prozent deutlich niedriger.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt das Allensbach-Institut für den MLP-Gesundheitsreport 2009. Hier geben ebenfalls 90 Prozent der Privatversicherten aber nur 58 Prozent der gesetzlich Versicherten an, gut oder sehr gut abgesichert zu sein. Gegenüber dem Jahr 2005 hat die Zufriedenheit der Privatpatienten demnach sogar noch zugenommen, wogegen sie bei den gesetzlich Versicherten zurückging. Und auch die Unternehmensberatung Ernst & Young kommt in ihrem Gesundheitsbarometer 2009 zu dem Ergebnis, dass sich die Kunden der privaten Krankenversicherung (PKV) deutlich besser betreut fühlen als Mitglieder der gesetzlichen Kassen.

Diese positive Beurteilung zeigt sich Tag für Tag auch in der „Abstimmung mit den Füßen“. Im Jahr 2009 kamen netto weit über 100.000 neue Kunden zusätzlich in die private Krankenvollversicherung. Selbst im schwierigen Jahr 2007, als die Gesundheitsreform der Ministerin Ulla Schmidt den Wechsel in die Privatversicherung erstmals massiv erschwerte, indem sie plötzlich eine Wartefrist von drei Jahren verhängte, war die PKV immer noch eine wachsende Branche und konnte netto 59.900 Neukunden in der Vollversicherung hinzugewinnen. Im Folgejahr 2008 waren es bereits wieder 90.300 Personen – Tendenz weiter steigend.

Gerne würden sich noch mehr Menschen in der PKV versichern

Und es würden sich gerne noch viel mehr Menschen in der PKV versichern, wenn nicht der Gesetzgeber die Einkommenshürden für Arbeitnehmer in der gesetzlichen Krankenversicherung immer höher gezogen hätte. Für 2010 wurde diese Versicherungspflichtgrenze auf 49.950 Euro Jahresbruttoeinkommen erhöht, das heißt: Allen Arbeitnehmern, die weniger verdienen, verbietet die Politik den Wechsel in die private Krankenversicherung. Unabhängig vom Einkommen dürfen sich nur Selbstständige und Beamte privat versichern.

Ebenfalls ein guter Gradmesser für die Kundenzufriedenheit ist die geringe Zahl der Beschwerden von Privatversicherten beim PKV-Ombudsmann. Die Institution des Ombudsmannes wurde 2001 als neutrale Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Versicherten und Versicherungsunternehmen eingeführt. Mit zunehmendem Bekanntheitsgrad dieser Beschwerdestelle steigt dort natürlich die Zahl der Anfragen. Zurzeit sind es rund 5.000 pro Jahr. Bezogen auf die insgesamt rund 30 Millionen PKV-Verträge in der Voll- und Zusatzversicherung ist das eine erfreulich niedrige Beschwerde-Quote von gerade mal 0,016 Prozent. Davon bezieht sich rund die Hälfte, also nur 0,008 Prozent, auf umstrittene Leistungsfälle, in denen also zu klären ist, ob eine bestimmte Leistung durch den abgeschlossenen Versicherungsvertrag abgedeckt ist oder nicht.

Angesichts der Tatsache, dass die Deutschen im Schnitt etwa 18 Mal im Jahr zum Arzt gehen, kommen alleine schon bei den rund 9 Millionen PKV-Vollversicherten weit über 100 Millionen Abrechnungsfälle im Jahr zusammen. Bei einem solchen Massengeschäft sind Missverständnisse und Meinungsverschiedenheiten in Einzelfällen unvermeidlich. Sie liegen jedoch in der privaten Krankenversicherung im Promillebereich. Gelegentliche Medienberichte, die diese Quote im Vergleich mit anderen Versicherungsbranchen als relativ hoch bewerten, fallen auf deren Urheber selbst zurück. Denn wer allen Ernstes etwa eine Feuer- oder Autoversicherung, die nur alle paar Jahre oder Jahrzehnte einmal einen Schadensfall regulieren muss, mit einer Krankenversicherung vergleicht, die den einzelnen Kunden Jahr für Jahr mehrere Rechnungen erstattet, wirft vor allem Fragen an seiner eigenen fachlichen Qualifikation auf. Da werden dann nicht Äpfel mit Birnen, sondern Melonen mit Weintrauben verglichen.

Von der Kundenzufriedenheit in der PKV sind andere Branchen meilenweit entfernt

Die extrem geringen Beschwerdezahlen sind vielmehr Ausweis einer Kundenzufriedenheit, von der andere Branchen meilenweit entfernt sind. Damit das so bleibt, versucht die PKV – wo immer dies möglich ist – die Versorgungsqualität für ihre Versicherten zu verbessern. Mehr Qualität und Service soll auch eine Kooperation bringen, die der PKV-Verband am 1. April mit der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns (KVB) startet. Damit profitieren Privatversicherte von einem Qualitätsprogramm der KVB, in dem genau definierte Qualitätsstandards der Arztpraxen gesichert sind. Gleichzeitig bekommen die am Programm beteiligten Ärzte in Bayern die Möglichkeit, gegenüber dem PKV-Verband ein besonderes Serviceversprechen für Privatpatienten abzugeben (siehe Kasten und Interview auf den Seiten 6 und 7).

Der Verband der privaten Krankenversicherung will mit möglichst vielen Leistungsanbietern im Gesundheitswesen verbindliche Qualitäts-Standards für alle Privatversicherten aushandeln und dabei auch Vereinbarungen über Mengen und Preise treffen. Dem sind zurzeit allerdings noch allzu enge rechtliche Grenzen gesetzt. Bei Verhandlungen steht der Branche nämlich vielfach das Kartellrecht im Weg, obwohl dies angesichts eines Anteils der Privatversicherten an der Gesamtbevölkerung von etwa 10 Prozent völlig unangemessen ist. Die gesetzliche Krankenversicherung hat hier trotz ihres neunmal größeren Marktanteils wesentlich mehr Verhandlungsmöglichkeiten. Um verbindliche Qualitätsstandards sowie Mengen und Preise auch für Privatversicherte vereinbaren zu können, ist daher in vielen Bereichen eine ausdrückliche gesetzliche Handlungsgrundlage für die private Krankenversicherung notwendig.

Im Krankenhausbereich wurde diese Gesetzesgrundlage bereits gelegt und die PKV hat daraus in kürzester Zeit ein Erfolgsmodell gemacht. In den vergangenen Jahren hat der PKV-Verband bereits mit rund 1.400 Krankenhäusern Verträge über die Vergütungen der „Wahlleistung Unterkunft“ geschlossen. Mit den Ergebnissen sind nicht nur die Versicherten, sondern auch Krankenhäuser und Versicherungsunternehmen zufrieden. Bei deutlich verbesserter Qualität und in einem gesicherten vertraglichen Abrechnungsrahmen konnten zugleich die Kosten in diesem Bereich drastisch gesenkt werden.

Ein Verhandlungsmandat muss es der PKV ermöglichen, mit Leistungsanbietern zu verhandeln

Ein gesetzliches Verhandlungsmandat, das es der PKV erlaubt, mit allen Leistungsanbietern über Qualität, Mengen und Preise faire Verträge aushandeln zu können, ist auch mit Blick auf die weitere Kostenentwicklung erforderlich, um künftige Beitragssteigerungen für die Versicherten möglichst gering zu halten. Die Leistungsausgaben der privaten Krankenversicherung sind in den zurückliegenden Jahren im Schnitt jeweils um rund 6 Prozent gestiegen, deutlich stärker als in der gesetzlichen Krankenversicherung. Dies geht vor allem auf die stark steigenden Arzthonorare zurück, den mit Abstand größten Kostenblock in der PKV.

Verantwortlich dafür ist nicht zuletzt die geltende Rechtslage der staatlichen Gebührenordnungen für Ärzte. Zudem müssen die PKV-Unternehmen nach dem Versicherungsvertragsgesetz bis zum „auffälligen Missverhältnis“ von Behandlung und Rechnung zahlen. Im Klartext heißt das, auch missbräuchliche Rechnungen müssen gezahlt werden, solange sie nicht die Grenze zum Wucher erreichen. Wohin dies führen kann, zeigen die Abrechnungen in der Labormedizin: Trotz absolut identischer Verfahren sind dort die Kosten für Privatversicherte mehr als viermal so hoch wie für Kassenpatienten (siehe PKV Publik Ausgabe 3/2009). Das ist sachlich nicht zu begründen und kann im Interesse der Privatversicherten nicht toleriert werden.

Zudem enthalten die noch immer geltenden jahrzehntealten Gebührenordnungen, die Ärzte und Zahnärzte bei der Behandlung von Privatversicherten zugrunde legen müssen, teilweise Fehlanreize zur Mengenausweitung. Und mehr Menge ist in der Medizin eben nicht unbedingt besser, sondern – wie etwa bei Röntgenuntersuchungen – zum Teil sogar schlechter für den Patienten. Deshalb will die private Krankenversicherung verstärkt durch transparente Verträge mit den Leistungsanbietern sicherstellen, dass ihre Versicherten auch in Zukunft eine besonders gute Qualität der medizinischen Behandlung zu angemessenen Preisen erhalten.

Die derzeit geltenden Gebührenordnungen lassen dies allerdings nicht zu. Eine mögliche Lösung könnte der Einbau einer sogenannten Öffnungsklausel sein. Sie würde es der PKV im gegenseitigen Einvernehmen mit den Leistungsanbietern erlauben, direkt über Qualitätsstandards und Vergütungen zu verhandeln und dabei auch von der Gebührenordnung abzuweichen. Da die christlich-liberale Koalition ohnehin die Gebührenordnungen noch in dieser Wahlperiode erneuern will, bietet sich also eine gute Gelegenheit, solche Öffnungsklauseln einzuführen.
Bis die private Krankenversicherung mehr Verhandlungsmöglichkeiten bekommt, ist sie allerdings gezwungen, die stetig steigenden Leistungsausgaben in ihren Beiträgen abzubilden. Denn der entscheidende Vorteil der PKV ist eine lebenslange Garantie des vereinbarten Vertragsumfanges für alle medizinisch notwendigen Leistungen, inklusive medizinischer Innovationen. Staatliche Eingriffe oder Rationierungen, wie sie in der gesetzlichen Krankenversicherung immer wieder vorkommen, gibt es im privaten System nicht.

Freilich spiegeln sich die steigenden Arztkosten in der Beitragsentwicklung wider. Dabei ist der Beitragsanstieg längst nicht so deutlich, wie manche Medienberichte in letzter Zeit vermuten ließen. Aufgrund der zahlreichen Tarife in den knapp 50 Unternehmen der privaten Krankenversicherung, in denen die Kunden sich jeweils für unterschiedliche Leistungspakete vom Grundschutz bis zum Luxusschutz entschieden haben, entwickeln sich auch die jeweiligen Beiträge durchaus unterschiedlich. Daher kann kein pauschaler Durchschnittswert für die Branche errechnet werden. Die in einigen Medien behaupteten „Beitragsexplosionen“ sind jedoch nur in wenigen, sehr speziellen Tarifen mit nur wenigen Versicherten vorgekommen.

Der etablierte Branchendienst „map-Report“, der seit Jahren private Krankenversicherungsunternehmen bewertet, schreibt in seinem jüngsten Bericht: „Berichtet wird über Beitragserhöhungen von zum Teil weit über 30 Prozent. Inzwischen erstellen wir seit über zehn Jahren das PKV-Rating und können diese Aussagen schlichtweg nicht bestätigen. Sicherlich kann es in einzelnen Fällen derartige Beitragsanpassungen geben, aber deshalb eine ganze Branche anzuprangern und die marode GKV als alternativlos hochzujubeln, halten wir für Blödsinn.“ Gleichwohl sind die Beitrags­erhöhungen auch aus Sicht der betroffenen Unternehmen selbst unerfreulich hoch. Deshalb kämpft die PKV auch energisch für verbesserte Verhandlungsmöglichkeiten, siehe oben.

Um die Beitragsentwicklung in der PKV bewerten zu können, lohnt sich im Übrigen ein Vergleich mit der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). Diese erhält 2010 zusätzlich zu ihren regulären Beitragseinnahmen 15,7 Milliarden Euro aus der Staatskasse, um ihre laufenden Ausgaben zu decken. Um diese Summe aufzubringen, müssten die Krankenkassenbeiträge um 10 Prozent erhöht werden. Zusätzlich werden für die GKV-Versicherten Zusatzkosten wie Praxisgebühr oder Arzneimittel-Zuzahlungen fällig, ganz zu schweigen von den zahlreichen Leistungskürzungen in den letzten Jahren. So etwa beim Zahnersatz, bei Brillen, beim Sterbegeld oder bei den rezeptfreien Arzneimitteln.

Bei der PKV liegen hingegen die kompletten Kosten der Gesundheitsversorgung offen zutage. Und eine Beitragserhöhung erfolgt keineswegs willkürlich, sondern nach klaren gesetzlichen Regeln. Sie ist der Finanzaufsichtsbehörde BaFin und einem unabhängigen Treuhänder vorzulegen.

Die Verwaltungskosten in der privaten Krankenversicherung sinken Jahr für Jahr

In Bereichen, in denen die PKV ihre Ausgaben weitgehend selbst beeinflussen kann, zeigt sie sich vorbildlich. So sind etwa die Verwaltungskosten in den vergangenen Jahren permanent gesunken und lagen 2008 nur noch bei 2,61 Prozent der Beitragseinnahmen. Ein Vergleich dieser Kosten mit der gesetzlichen Krankenversicherung ist aufgrund der unterschiedlichen Systeme zwar nur schwer möglich. Doch Behauptungen wie etwa jüngst von Birgit Fischer, der Chefin der Krankenkasse „Barmer GEK“, die Verwaltungskosten der PKV wären dreimal höher als in der GKV, gehen weit an der Realität vorbei. Schon die offiziell ausgewiesenen Verwaltungskosten der Krankenkassen betragen mehr als 5 Prozent – sind also fast doppelt so hoch wie in der privaten Krankenversicherung.

Hinzu kommt, dass die gesetzlichen Krankenkassen anders als die PKV einen großen Teil ihrer Aufgaben an die kassenärztlichen Vereinigungen und die Arbeitgeber auslagern. So beziffern einzelne kassenärztliche Vereinigungen die Verwaltungskosten, zu denen auch die Leistungsabrechnung zählt, auf einen zweistelligen Millionenbetrag, bundesweit handelt es sich demnach um Kosten in dreistelliger Millionenhöhe. Und der Beitragseinzug, den die PKV-Unternehmen selbst organisieren, wird in der GKV durch die Arbeitgeber übernommen. Eine vollständige Betrachtung der GKV-Verwaltungskosten würde also sogar zu einer weitaus höheren Quote führen.

Ebenfalls allein aufbringen muss die private Krankenversicherung die Kosten, die für den Versicherungsabschluss entstehen. Denn anders als die gesetzliche Krankenversicherung, der eine weit gespannte gesetzliche Versicherungspflicht die Kunden quasi automatisch zutreibt, müssen sich die Unternehmen der privaten Krankenversicherung täglich im Wettbewerb um Neukunden behaupten. Die Abschlusskosten sind letztlich ein Beweis dafür, dass in der PKV-Branche ein starker Angebots- und Produktwettbewerb herrscht, der den Kunden eine breite Auswahl und eine intensive Beratung ermöglicht. Dieser Wettbewerb erzeugt schließlich auch Produktvielfalt, Effizienz und Innovationen ganz im Sinne einer Marktwirtschaft.

Die Kundenzufriedenheit und der starke Zugang von Neuversicherten zeigen, dass die private Krankenversicherung eine starke Säule im Gesundheitssystem ist. Mit ihren 134 Milliarden Euro an Alterungsrückstellungen ist sie zudem gut auf den demografischen Wandel und die steigenden Gesundheitskosten einer alternden Gesellschaft vorbereitet, während die gesetzliche Krankenversicherung dafür null Vorsorge trifft. Sie hat keinerlei Kapitalrückstellungen und kann schon ihre laufenden Ausgaben heute nur mit Hilfe von Staatszuschüssen tragen, von denen einige Milliarden Euro aus dem Konjunkturpaket sogar auf Pump finanziert sind, also die Staatsschulden auf dem Rücken der jüngeren Generationen noch vergrößern. Die private Krankenversicherung hingegen erfüllt ihre Verantwortung mit null Steuerzuschuss und null Schulden. Die Branche könnte sogar noch weitaus mehr leisten, wenn ihr die Freiheit dazu gewährt würde – zu mehr Verhandlungsmöglichkeiten mit den Leistungsanbietern im Gesundheitswesen und zu mehr Wahlfreiheit der Menschen, welchem Versicherungssystem sie sich anvertrauen wollen.

Die private Krankenversicherung und die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns (KVB) haben eine Kooperation über Qualität und Service privatärztlicher Leistungen vereinbart (s. Interview weiter unten). Im Rahmen dieser Zusammenarbeit profitieren Privatversicherte von dem Qualitätsprogramm „Ausgezeichnete Patientenversorgung“ der KVB. In dieses Premium-Programm werden nur Qualitätsstandards aufgenommen, die nicht Regelgegenstand in der gesetzlichen Krankenversicherung sind, sondern darüber hinaus gehen.

Zusätzlich zu diesem Qualitätsstandard können die beteiligten Ärtze gegenüber dem PKV-Verband ein Service-Versprechen für Privatpatienten abgeben. Dieses umfasst folgende Leistungen:

• Terminvergabe innerhalb von drei Tagen ab Anfrage
• Angebot von Abend- und Samstagssprechstunden
• Wartezeit von weniger als 20 Minuten bei Terminen
• Telefonische Erreichbarkeit auch außerhalb der Sprechzeiten
• Angebot krankheitsspezifischen Informationsmaterials für die Patienten

Die Vereinbarung tritt am 1. April 2010 in Kraft. Von da an können sich Interessierte im Internet über teilnehmende Ärzte informieren: www.pkv.de. Informationen zum Qualitätsprogramm sind unter www.ausgezeichnete-patientenversorgung.de abrufbar.

Das Interview mit Dr. Axel Munte, Vorstandsvorsitzender Kassenärztliche Vereinigung Bayerns, lesen Sie hier.